聊城市公安局指挥中心主任李海歌解读《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》
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一、充分认识12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的重要性
推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动是国务院安排部署的一项重要工作，对科学合理分流非警务警情求助、快速有效的处置突发警情，进一步提升协同服务效能具有重要意义。随着12345热线体系的建成和有序运行，12345热线与110报警服务台运行中存在的职责边界不清、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位、对接联动效率不高、非警务警情占用警力资源等问题逐渐凸显，这些问题冲击了公安主业，影响了110接处警正常运行，制约了人民群众急需的公共安全服务需要的满足，解决好上述问题，实现12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动，从而减轻公安机关基层单位的工作量，提高公安机关的工作效率，是回应人民群众新要求、新期待的具体举措，提高人民群众安全感满意度的重要方法，适应社会发展的必然选择，具有重要的意义。
二、如何实现12345政务服务便民热线与110报警服务台的高效对接联动
12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，110是公安机关紧急报警服务台，这就要求我们明确工作性质和职责边界，严格按照《12345与110受理范围指导清单》进行操作，要健全完善双向互转，接到明确属于对方受理范围内的诉求，一键转接对方受理。不断健全完善日常联动，市县两级110接到需县级政府或相关职能部门源头化解的企业和群众诉求，属于12345受理范围的，由110将相关诉求转至12345。12345接到可能影响社会稳定的线索，应第一时间转交市级110处置，110将处置情况及时反馈12345。不断加强对接联动平台建设，实现工单警单双向互转、受理反馈闭环运行。综合应用数据分析成果，及时了解掌握社会风险，超前化解矛盾隐患，服务科学决策。不断优化提升110接处警工作效能和12345热线规范化智慧化水平。
三、如何保障好12345政务服务便民热线与110报警服务台的高效对接联动工作
一是加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。加强对接联动工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，进一步压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制，制定政策措施，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。二是加强支持保障。加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。组织开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施。三是加强宣传引导。充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。
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