为进一步加强我院投诉管理，提升服务能力，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》(试行)等法规、规章，结合我院工作实际，再次修订我院《投诉管理办法》。

第一条  我院接受的投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求等行为。

第二条  医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。

第三条  医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第四条  全院各科室重视落实医患沟通制度，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第五条  医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第六条  医患办设为我院投诉管理部门。根据投诉性质转交院务部、党务部、医务部、护理部、门急诊部、财务部、人力资源部、保卫科、总务科等管理科室分头处理。

各部门、各科室负责人为投诉管理主要责任人。科室指定至少1名人员负责投诉处理工作。

第七条  若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条  加强院务公开，完善投诉形式和渠道。在显著位置公布投诉管理部门及其联系方式。

第九条  医院投诉接待实行投诉接待“首诉负责制”。

(一)投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。投诉人向所在科室投诉时，被投诉科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，患者及家属不满意时，首接科室应主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

(二)投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况。

(三)投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，并在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

(四)对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，管理部门应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

(五)对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第十条  投诉处理时限

医院投诉管理部门接到投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到投诉管理部门通知后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

第十一条  凡是患方的医疗投诉或发生的医疗纠纷事件由投诉管理部门受理，并及时报告分管院长。

第十二条  有下列情形之一的医院各部门应当各司其职，对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

(一)对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

(二)投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

(三)涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

(四)未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，追究相关部门负责人及当事责任人的责任。

第十三条  属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

(二)投诉人已就投诉事项向行政、信访部门反映并作出处理的；

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的；

(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第十四条    投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第十五条  投诉的评审

(一)为了明确责任，増强投诉事件的警示，医院成立投诉工作领导小组，下设办公室为医患办，负责组织对投诉进行评审，原则上每月组织一次评审，特殊案例或因工作需要可临时组织评审。

(二)评审时当事人及其科室主任均需参加，经过医患办陈述、播放录音录像、被投诉人申述等环节后，投诉工作领导小组成员对被投诉的责任人或责任科室进行责任打分。如当事人不参加评审，视为同意投诉工作小组的评审结果。

(三)医患办汇总评审组成员最终打分情况，汇报组长并通知责任科室主任及责任人。

(四)责任人以及责任科室对投诉工作领导小组的评审结果有异议的，将在中层干部会上再次进行评审打分，具体规定如下：

1 投诉进入评审程序后，不得予以撤回。

2再次投诉评审分两个阶段进行：

2.1 投诉陈述阶段

2.1.1 医患办主任介绍投诉事件经过。

2.1.2 被投诉人上台陈述(科室找不到责任人时，由科室主任或护士长陈述)，如不做陈述视为同意首次评审结果，将不再进行以下环节。

2.1.3 调查人员汇报调查经过、处理结果以及首轮对被投诉人进行的责任划分。

2.2所有中层干部投票打分阶段

2.2.1 投诉评审实行回避制度，即被投诉人、被投诉人所在科室主任(护士长)、分管院长、被投诉人的直系亲属均不能参与最终评审的投票打分，但可以旁听投诉陈述会议。

2.2.2 医患办计票汇总完成后，汇报组长并通知责任科室主任及责任人。并将责任划分结果于下一次中层干部会上公布。

(五)投诉的责任划分及处罚

1.经评审确定责任度为≤10%的，为无责任。

2.经评审确定责任度为10.1-30%的，属于轻微责任。罚款100元，责任人写出书面检查及整改措施交医患办，由相关职能部门和所在科室负责人对被投诉人进行教育，投诉工作领导小组监督实施。

3.经评审确定责任度为30.1-50%的，属于中等责任。罚款200元，对责任人进行全院通报批评，责任人及科室负责人均需写出书面检查及整改措施交医患办，由相关职能部门和所在科室负责人对被投诉人进行教育，投诉工作领导小组监督实施。

4.经评审确定责任度为50.1-100%的，属于主要责任。除满足投诉人提出的合理化诉求外，罚款300元，对责任人进行全院通报批评，责任人及科室负责人均需写出书面检查及整改措施交医患办，责任人取消当年评先选优资格，由分管院长、相关职能部门和所在科室负责人对被投诉人进行教育，投诉工作领导小组监督实施。

5.一年内被投诉三次及以上且经评审有主要责任的个人，分管领导要承担相应责任，所在科室及负责人取消当年评先选优资格。

6.接待投诉的科室如未上报或未如实上报的，发现一例扣罚责任人500元并全院通报。

7.被投诉后，如科室找不出责任人，相应的处罚由科室负责人(科主任或护士长)承担。

8.处罚决定一经做出，医患办需立即通知科主任(门诊大夫通知门急诊部，无归属科室的通知其所属职能部门)，扣除责任人医德医风10分，相应罚款从责任人当月绩效工资中扣除。

第十六条  投诉质量改进与档案管理

医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。

(一)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，督促相关部门、科室及时整改。

(二)医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，投诉管理部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

(三)临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

本办法自下发之日起实行，原《聊城市第三人民医院投诉管理办法》同时废止。

附件：聊城市第三人民医院投诉工作领导小组                                                                                                                                                                                                                             聊城市第三人民医院

2021年3月17日

附件：

聊城市第三人民医院投诉工作领导小组

组    长：苏玉凤

执行组长：常立国

副 组 长：王昌华  范秀彬  陈  铭  李良臣  徐长军 刘树英

成　　员：刘  宁  席凤英  韩红燕  宋  敏  窦存华 何有振  孙桂强  赵桂荣  任增光 李群策张  鲲  任国栋  初继栋  武新亭  李 凯

投诉工作领导小组下设办公室，办公室设在医患关系办公室，徐长军兼任办公室主任，负责投诉工作领导小组的具体工作。