根据市委统一安排，2023年3月27日至4月27日，市委第五巡察组对市12345市民热线受理中心开展了巡察。2023年7月3日，市委巡察组向市12345市民热线受理中心反馈了巡察意见。按照巡察工作有关要求，现将巡察整改进展情况予以公布。
一、提升政治站位，抓紧抓实抓好巡察整改工作
（一）统一思想认识，明确目标任务。受理中心认真履行巡察整改主体责任，将巡察整改工作作为一项严肃的政治任务来抓，切实抓好各项整改任务的落实。7月3日市委巡察组反馈巡察情况后，当天下午召开事务会，对巡察整改工作进行了研究部署；7月5日，印发了反馈意见和主要负责同志在反馈会议上的表态发言，要求各科和机关党支部积极主动做好整改工作；7月14日，再次召开事务会，对整改落实方案进行了研究，审议通过后已按要求上报；7月28日，讨论研究巡察整改专题民主生活会领导班子对照检查材料；8月2日，召开了领导班子巡察整改专题民主生活会，剖析原因、明确责任、强化举措，提升整改质量。
（二）加强组织领导，落实责任分工。为切实加强对整改落实工作的组织领导和推动协调，7月4日，受理中心成立了巡察整改落实工作领导小组，负责巡察整改工作的统筹协调和督促检查。整改工作在领导小组领导下，实行分管领导负责制，形成了《市12345市民热线受理中心关于市委第五巡察组巡察反馈意见的整改落实方案》，坚持问题导向，将任务分解细化，制定了具体整改措施，明确责任领导、责任科室和整改时限，确保整改工作责任到位，不留盲区、不留死角。
（三）强化督促检查，扎实整改推进。受理中心深刻认识和把握做好巡察整改和成果运用的重大意义，深刻认识整改工作的政治性、严肃性，把巡察整改作为优化政治生态、加强党性锻炼、改进工作作风、检验工作成效的具体检验，对照市委提出的“三提三敢”要求，聚焦工作短板，深切自我检视，不折不扣落实好各项整改任务。主要负责同志对整改中的重点问题和难点问题，敢于动真碰硬，亲自过问，直接督办。领导班子成员认真履行“一岗双责”，带头认领问题，带头整改落实，对分管范围内责任科室整改措施的制定和推进情况进行跟踪督促，压实压细整改任务，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，确保整改落实落细落地。
二、突出问题导向，从严从紧抓好巡察整改工作
（一）学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神不够，落实上级重大决策部署和省委、市委工作要求有差距方面
1.学习贯彻党的二十大精神不深入
（1）关于对理论学习中心组重视程度不够的问题。此项已在巡察期间进行了立行立改。自2023年5月，中心组成员在做好集体学习研讨的基础上，结合学习内容和本人分管工作实际，确定个人自学计划，边学习边记录，撰写好个人学习笔记，以记录巩固学习效果，以记录促转化提升。
（2）关于学习形式单一的问题。一是组织召开巡察整改专题民主生活会，市纪委监委相关同志到会指导。会上，领导班子和3名班子成员分别结合巡察反馈问题以及热线工作实际进行了深入细致地对照检查，认真分析了存在的问题，深刻剖析了产生问题的原因，进一步明确了努力方向和整改措施。二是组织热线全体党员干部开展学习贯彻党的二十大精神专题研讨会，进一步将党的二十大精神转化为指导热线工作的内生动力，树牢了以人民为中心的宗旨观念。三是组织全体党员走进鲁西第一个党支部纪念馆开展主题党日活动，学习革命先辈的光荣历程，重温入党誓词，坚定了全体党员听党话，跟党走，奋进新征程的信心和决心。
2.对上级安排部署的重点工作落实不到位
（3）关于对重点工作落实不到位，同一问题被省连续通报的问题。一是积极向上级部门汇报、与技术公司沟通协调，对通报的问题，认真分析查找原因，研究整改措施，尽快落实到位。二是对热线受理系统详细排查，及时提升优化。6月底，适时调整语音按键导航，为企业诉求开辟专门的受理渠道。8月，协调有关部门将“爱山东”APP聊城分厅中的“市民热线”模块和“企业直通车”模块调整到显眼的位置，提升企业群众反映问题的便捷度和舒适度。
（4）关于对上对接、主动汇报意识不强的问题。一是多次与上级部门沟通，已对省下发的半年成绩通报进行了分析，对通报中省“接诉即办”存在的到现场率较低的问题及时进行了整改，提出了明确要求。二是目前已将抽访成绩纳入月考核总成绩，每月均组织抽访。三是通过多种途径对其他地市考核办法进行参考学习，根据当前工作实际，已对考核办法进行了进一步优化完善，新考核办法已于8月31日起正式施行。四是积极与省热线进行对接，8月选派4名优秀话务员去省热线学习具体业务规范，并指导运用到我市热线工作中。
3.围绕中心、服务大局意识不强
（5）关于工作不够扎实的问题。一是在中心进一步培树“快、稳、严、准、细、实”工作作风，深入开展调查研究，以求真务实的精神摸实情、核信息，确保信息准确无误。二是建立信息核查审签制度，上报的《呈阅件》必须在科室内部经过2人以上核查，由中心主要负责人签批后上报。
（6）关于对市民建议征集工作重视程度不够的问题。一是各渠道受理的市民建议类诉求，已及时转市直有关部门。二是深入挖掘市民建议中的金点子，梳理了“群众对我市文旅发展方向的建议”、“群众对公交服务的诉求建议”等建议，上报市委市政府，为党委政府决策提供参考。
4.领导班子执行民主集中制有差距
（7）关于“三重一大”事项决策制度执行不到位的问题。一是提高认识，加强政治理论学习，增强政治意识。对有关党内法规进行了重点学习，加深了对贯彻执行民主集中制的极端重要性的认识和理解，增强了贯彻执行民主集中制的自觉性。二是规范议事决策程序，提高议事决策的严谨性。进一步明确了“三重一大”决策事项的具体内容、机制和程序等，规范了事务会议事范围、议事规则、会议流程等，努力实现决策的科学化、民主化。
（8）关于落实意识形态工作责任制意识不强的问题。一是严格落实领导班子意识形态工作岗位职责，印发了工作方案，成立了意识形态工作领导小组。二是领导班子成员将分管领域意识形态工作情况和本人履行意识形态工作“一岗双责”情况纳入民主生活会和述职述廉报告重要内容，深入查摆存在的问题，开展严肃认真的批评和自我批评，提出务实管用的整改措施。三是将意识形态工作作为党的建设重要内容，列入年度工作重点，纳入重要议事日程，纳入党建工作责任制，纳入领导班子、干部目标管理，与中心工作同部署、同落实、同检查、同考核。四是召开了上半年意识形态专题研究会，全面传达了巡察反馈意见，认真分析了在意识形态领域存在的短板和弱项，深入查找症结并剖析问题产生的原因。
（二）落实市委“三提三敢”要求有偏差，工作作风不扎实、重点环节监督约束不够严格方面
5.工作作风慵懒散，中心对受理大厅工作人员失管、脱管，话务员被投诉的问题时有发生
（9）关于机关和大厅工作人员保密意识不强的问题。加强保密教育，提高保密意识。已将保密教育纳入理论学习中心组体系和党员学习计划，列入大厅员工培训体系和日常重点工作，充分利用“保密观”APP、“中国保密在线”等资源，不定期组织开展保密学习、保密警示教育，强化保密义务，提高对保密工作重要性和紧迫性的认识。
（10）关于培训指导不足，话务员服务群众意识不足的问题。一是通过专题培训、日常培训、班前班后会等多种方式开展了思想教育活动，强化“群众利益无小事”的思想，时刻想群众所想、急群众所急，不断增强为民服务意识。二是持续加强业务培训学习，开展了涉企政策专题培训、受理技能提升专项培训、转办专项培训等，邀请业务专家来中心开展医保领域政策专题培训活动。三是进一步完善热线系统知识库，近期更新了300余条最新政策或高频事项涉及政策，为话务员解答群众来电提供可参考的政策依据。
（11）关于受理中心对大厅工作人员监管不力的问题。一是完善《受理大厅纪律监督制度》，加强纪律抽检工作，不定时开展纪律巡检，不断加大监督力度。二是督促管理公司优化管理制度，加强了纪律监管和考核，开展受理大厅全员参加的纪律专项整治活动，监督管理公司日常纪律巡检工作开展情况，进一步严明工作纪律，提高了大厅员工遵守纪律的自觉性。
6.工作标准不高，热线工单处理存在短板
（12）关于工单转办不精准，疑难问题存量多的问题。一是召开热线转办工作专题分析会，中心负责人带领业务科室、大厅转办人员深入研究有关部门职责，分析转办工作中存在的问题，研判回退疑难事项的处置方法，对回退工单再转办提出指导性意见。下发了《关于进一步规范企业群众诉求工单回退问题的通知》，要求各承办单位提高思想认识、加强和改进热线工作，以人民公仆的定位做好企业群众诉求办理工作，不断提升群众满意率和问题解决率。二是开展疑难事项培训学习活动，对全体转办人员开展专题提升培训，同时通过“每日学案例”和“一对一”精准帮扶等培训学习方式，进一步提升转办人员业务技能水平。三是对疑难事项提前进行研判，相互讨论交流，形成转办意见。对于复杂事项，提交审核小组再次进行研判，全面充分论证，慎重确定承办单位。四是进一步完善转办工作流程，优化热线交办系统，减少承办单位随意退单。五是加强与机构编制等部门的沟通联系，积极推动召开了多部门参加的疑难事项协调会，对涉及部门较多、职责不清的复杂事项进行研究，形成了《群众身边事责任清单》，进一步明确有关事项承办部门。
（13）关于工单延期申请的批复权力下移，存在失控风险的问题。一是高度重视工单延期申请的批复工作，由业务科室针对工单延期审核情况进行日常监督，经常性对审核情况进行抽检，分析审核工作中发现的问题，并及时进行纠正。二是加强了对审核人员的业务指导，与审核人员研讨分析工单延期申请事项，不断提高审核工作水平。
（14）关于工单催办督办效果差、工作走过场的问题。一是超期工单，及时催办。盯紧关键环节，建立跟踪管理机制和闭环工作机制，专人负责每天梳理超期回复的工单情况，并第一时间采用系统催办形式进行督促提醒。严格落实接诉即办要求，健全完善全闭环解决企业诉求机制，实行“2115”快速响应，限时办结机制，承办单位接到企业诉求后2小时内到现场或取得联系，1个工作日反馈意见，15个工作日解决问题或服务确认。建立超期工单日通报工作机制，每日将系统中存在的超期工单情况进行分析，及时提醒超期单位。二是堵点难点，重点督办。定期对企业群众诉求及办理情况进行全要素、多维度综合分析，对带有普遍性倾向性和企业群众屡诉未果的问题，采用现场协调、下发提醒函、召开座谈会等形式进行重点督办，对督办效果不佳的，提报市委市政府督查室提级督办。三是业务交流，提质增效。为不断提升全市热线办理水平，不定期对承办单位进行业务交流指导，尤其是热线办理质量不佳的承办单位。针对企业诉求，以《企业诉求双周专报》形式，呈送市委、市政府，为党委政府决策和部门改进工作提供参考。
7.担当尽责不够，将本应科室承担的工作下压给第三方人员
（15）关于抽调大厅工作人员参与机关工作的问题。阶段性抽调的大厅工作人员已全部回到受理大厅工作。下一步，对于临时性、阶段性工作任务将从相关科室抽调人员组建专班负责，杜绝再出现大厅人员参与科室职责范围内工作的情况。进一步加强全员教育培训管理，提高履职尽责的自觉性和主动性，努力推动各项工作全方位提升。
（16）关于将信访工作甩手交给大厅办理的问题。一是严肃认真对待信访工作，收到信访件后第一时间报送分管负责人签批，分管负责人签批后根据各科室职责划分情况认真办理。二是来访群众接待方面，严格按照《聊城市12345市民热线受理中心接待群众来信来访工作制度》的规定，做好群众来信来访接待工作，及时跟进问题办理情况，切实做到为群众排忧解难。
（17）关于将公众号等重要信息的编辑发布工作交由大厅的问题。一是坚持正确的思想导向，健全意识形态阵地管理制度，对于确定需要对外发布的内容，严格落实“三审三校”审核发布机制，进一步明确责任到人，坚决杜绝未审签就发布和先发后签现象。二是坚定把好政治方向和舆论导向，集中对所辖政务新媒体账号进行梳理整顿，全面查找各类风险隐患、薄弱环节，建立排查台账，认真抓好整改落实，促进工作提升。
8.执行财经纪律不严格，对“政府过紧日子”要求落实不到位
（18）关于存在资产浪费的问题。严格落实资产配置管理要求，加强对资产使用的监管，提升资产统筹安排能力，组织学习了上级和中心相关工作规定，明确资产管理工作牵头科室、执行机构及物品管理员，严格做好资产管理工作，提升资产利用效率，避免资产浪费。
（19）关于多次报销不必要费用的问题。牢固树立“过紧日子”思想，加强财务预算管理，合理控制费用开支，对非必要费用支出应减尽减，有效精简会议、差旅、培训等相关活动，避免资源浪费。在保障各项工作正常运转的情况下，对各类支出加强审批，尤其是大额资金的支用，严格按照制度落实审批流程，切实减少不必要开支。
9.对正常工作实行外包，造成浪费，且绩效不高
（20）关于财务外包造成管理混乱的问题。一是按照会计岗位设置要求，配齐了人员，明确了职责分工。二是组织学习了财务管理、差旅费管理、公务接待管理等相关制度，使工作人员了解并掌握中心常见支出报销要求，严格按照报销要求填写单据。三是对会计凭证进行要素审核，对会计档案及相关资料及时装订、整理归档保管。
（三）对党建工作重视程度不够，落实党建工作责任制不到位，领导班子议事决策制度执行不严肃方面
10.对党建工作不重视，党建工作短板较多。一是领导班子及成员以巡察整改专题民主生活会为契机，全面梳理存在的主要问题，找实深层次原因，制定了具体整改措施，切实提高了对机关党建的重视程度，提升了管党治党水平。二是将受理大厅2名党员吸纳入市民热线党支部，与支部其他党员一起开展组织生活、履行交纳党费等党员义务。三是组织召开支委会，对党务工作尤其是发展党员程序的有关内容进行着重学习，熟练掌握程序步骤，并对正在培养的3名入党积极分子和已经转正的1名预备党员的培养考察程序进行“回头看”，确保发展党员程序规范。四是认真学习研究上级关于党支部标准化规范化建设和党员积分制管理的文件精神，以促进积分制度作用发挥、加强党员教育管理为目标导向，修订党员积分量化管理实施细则，并在支委会上集体研究、讨论通过。五是安排专人参与聊城市党代表履职平台培训，负责履职平台日常使用，依托平台系统，聊城市社情民意党代表工作室已开展活动7次，收集问题均已办结。
（四）对整改工作不重视，对上级督查考核反馈问题未专题研究，整改浮于表面方面
（21）关于对上级督查考核反馈问题整改不到位的问题。一是7月3日下午，召开事务会，对巡察整改工作进行了研究部署；7月4日，成立了巡察整改落实工作领导小组，负责巡察整改工作的统筹协调和督促检查，将任务逐项分解细化；7月14日，召开事务会，对整改落实方案进行讨论研究，审议通过后按要求上报；7月28日，召开事务会，讨论研究巡察整改专题民主生活会领导班子对照检查材料；8月2日，召开领导班子巡察整改专题民主生活会，剖析原因、明确责任、强化举措，提升整改质量。二是开展整改工作“回头看”，7月，机关党建工作领导小组组织开展机关党建工作自查，结合巡察反馈意见以及2022年度党建督查反馈意见，进行了深入细致的自查，逐项制定了整改措施。
（22）关于对派驻监督反馈问题整改不到位的问题。一是加强制度学习，严格按照报销要求填写报销单据、粘贴报销凭证，提升财务工作合规意识。二是根据财务管理制度，对会计报销凭证进行了完善修改，报销费用须相关负责人层层审批把关，保证会计凭证的规范性、完整性、准确性。
三、抓好持续整改，推动热线工作高质量发展
经过集中整改，受理中心整改工作取得了阶段性成效。下一步，将继续认真贯彻落实市委和市委巡察组的要求，坚持全面从严治党，全面履职尽责，把巡察整改工作与日常工作有机结合起来，统筹推进，持续深入做好巡察反馈意见整改工作。
（一）提升思想认识，突出党建引领。牢固树立抓好党建是最大政绩理念，充分发挥党组织的战斗堡垒作用，加强机关和大厅党组织建设，实现抓整改、促党建、带全局。强化责任担当，敢于动真碰硬，不折不扣从严执行中央和省委、市委各项决策部署，引领党员干部用实际行动捍卫“两个确立”、做到“两个维护”，切实把落实整改作为改进作风、推动工作、提高服务水平的实际行动。
（二）建立长效机制，巩固整改成果。在抓好集中整改的同时，坚持标本兼治，认真剖析问题产生的深层次原因，举一反三、深刻反思，找准体制机制上的“症结”，建立长效机制，加强制度建设，着力补短板、强弱项。对一些复杂疑难遗留问题进行持续深化整改，主动接受干部群众监督，坚持目标不变、标准不降、力度不减，防止问题出现反弹，巩固整改成效。
（三）紧密结合实际，推动热线工作上台阶。把巡察整改工作与推动热线工作高质量发展紧密结合起来，以巡促改、以巡促建、以巡促治。认真贯彻落实以人民为中心的发展思想，按照市委“三提三敢”要求，以敢闯敢干、事争一流、唯旗是夺的良好精神状态，着力提升市民热线服务企业群众的能力，努力打造热线高质量发展聊城样板，为中国式现代化聊城实践作出应有的贡献。
欢迎广大干部群众对巡察整改落实情况进行监督。如有意见建议，请及时向我们反映。联系方式：电话0635-7112345；电子邮箱：lcsmrx@lc.shandong.cn。
聊城市12345市民热线受理中心
2023年12月1日
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