第一章 总则

第一条 为规范聊城水务集团有限公司（以下简称集团）的对外供水服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务，特制定本办法。

第二条 供水服务工作以顾客满意为目标，坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。

第三条 运营管理部是集团对外服务工作的管理部门，负责集团对外供水服务工作的管理、协调、监督和考核。

第四条 各单位（部门）结合工作实际，制定相应的服务制度，对所属员工进行督促、检查。承办供水服务工作的的人员名单、联系方式，应及时报运营管理部。

第五条 服务对象就供水服务工作中违规违纪现象的举报、投诉由集团纪检监察室负责查处落实。

第二章 工作制度

第六条 运营管理部应对顾客、上级管理部门、市长热线、新闻媒体等对象的投诉、批评、曝光、表扬等信息进行统计、分析。

第七条 供水服务工作实行公开服务承诺，明确业务办理标准及流程，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到。严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象等不正之风。

第八条 供水服务工作采取投诉电话、挂牌服务、意见征询箱等监督形式，便于顾客和群众查询、监督和投诉。

第九条 供水服务工作实行首问负责制，严禁出现推诿、扯皮，让顾客自行寻求解决办法，造成顾客多次求助或投诉的现象。

第十条 运营管理部应建立供水服务工作回访制度，负责跟踪服务质量，听取顾客对集团维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。对顾客提出的业务范围内的问题和情况进行查证，对不规范的服务行为做出责令限期整改或提出通报批评，并作为服务质量工作考核的依据。

第三章 供水服务要求和标准

第十一条 员工在供水服务工作中遇到涉及顾客切身利益，可能造成较大社会影响的事项，应迅速报告集团领导和相关部门处理。

第十二条 运营管理部转办的事项，承办单位应在 20 分钟内受理。承办单位或部门必须指定一名联络员负责与运营管理部 24 小时工作对接。

第十三条 承办单位对运营管理部转办的事项，必须在办理时限内处理完毕；不能在规定时限内办结的，应提前向运营管理部反馈原因。

第十四条 按照事项性质，以接报时间为起点，实行不同的办理时限：

（一）紧急、重大事件的办理时限为 2 小时。

（二）下列事项办理时限为 12 小时：

1.政府部门、新闻媒体等重要单位的“三来”急办件，或可能对集团形象造成重大不良影响的事件；

2.可能造成顾客人身伤害或财产损失的事项；

3.井盖丢失损坏的事项（属水务集团产权的）。

4.管道指认。

5.水污染事件。

（三）下列事项办理时限为 24 小时：

1.欠费停水后顾客结清水费后的恢复供水；

2.水质异常问题。

3.贸易结算水表指数复核。

（四）下列事项办理时限为 36 小时：

1.水表故障报修；

2.偷用水、转供水、损坏供水设施等事项；

3.顾客反映的质保期内表后设施的损坏、漏水等；

4.表井内设施的损坏报修。

（五）下列事项办理时限为 48 小时：

1.顾客反映用水困难；

2.闸门井塌陷；

3.顾客反映水量异常；

4.其他一般性的来访、来电和来信问题。

（六）下列事项办理时限为 72 小时：

1.顾客反映的施工质量问题；

2.水表空转；

3.赔偿问题；

4.需要与顾客较长时间协调处理的其他问题。

（七）可能影响集团声誉和形象的重要事件和其他未预测到的事件，由运营管理部视情况合理确定办理时限。

第十五条 热线系统出故障，承办单位无法领取或提交工单，应及时与运营管理部联系，否则造成超时的，按未及时办理认定。

第十六条 承办单位对受理事项有异议的，应根据运营管理部的意见，进行退单或继续办理。

第十七条 对于运营管理部派发的任务，承办单位（部门）现场无法解决或超出职能范围的，及时将情况向主管领导进行汇报，做好内部信息传递，不得出现推诿敷衍的情况。

第十八条 区别停水或降压的性质不同，分别按照以下办法处理：

（一）涉及停水、降压范围较大的计划性作业安排，应按停水报批工作程序办理。实施停水、降压工作的单位或部门应提前 24 小时在新闻媒体发布公告，并由顾客管理部门在停水区域的显著位置张贴公告，户表小区按顾客登记信息实行短信通知。

（二）因抢修或拆换表需紧急停水的，施工单位应及时将停水管径、关停阀门大小、数量、停水区域和停水起止时间等报告运营管理部。恢复供水后，施工单位应立即通知运营管理部。不能按计划完成或停水时间、停水范围有延长和扩大时，提前告知运营管理部。

（三）因欠费等其他原因对总表顾客实行的停水，应提前报运营管理部。

第十九条 施工单位需实施停水、降压的，应到相关部门办理施工停水手续，由供水管道管理部门指定专人配合实施。

第二十条 顾客申请接水业务，按集团《立户报装流程》办理。

第二十一条 施工单位应严格遵守水兴市政《室外管道工程技术手册》规范施工。

第二十二条 供水设施发生漏水时，供水管道管理部门接到通知后，应在接报之时起 40 分钟内（外环路外 60 分钟内）赶到现场，确定处理方案。抢修时限按照《城市供水管网运行、维护及安全技术规程》CJJ207-2013 执行。管道直径小于或等于 600mm 的管道应少于 24 小时，管道直径大于 600mm，且小于或等于 1200mm 的管道宜少于 36 小时。

第二十三条 表井内设施损坏漏水、表后漏水表井内阀门无法关闭，维修人员应在接报之时起 30分钟内与顾客取得联系，根据紧急程度，合理安排时间现场处置。

第二十四条 因周检、拆换顾客贸易结算水表的，应履行相关手续后办理，避免引起水费纠纷。

第二十五条 因外界因素造成供水设施漏水时，供水稽查支队应在接报之时起 40 分钟内（外环路外 60 分钟内）赶到现场，追究责任单位或责任人的赔偿责任。

第二十六条 抄表部门应每月对贸易结算水表进行一次查抄，稽查支队负责对抄表情况进行抽查监督。因特殊原因，超过 2 个月以上无法查抄的，应书面向稽查支队说明原因。抄表部门应保证贸易结算水表数据查抄准确，稽查支队负责根据运营管理部意见，对顾客反映的水表指数不准确的情况进行复核。

第二十七条 当出现大面积水污染事件，用户维修部门负责现场排查原因并协调处理。必要时，集团其他单位和部门要做好配合工作。

第四章 奖惩

第二十八条 供水服务工作受到顾客、新闻媒体表扬，按集团《员工奖惩办法》第五条第六款及第六条进行表彰。

第二十九条 在对外供水服务工作中被新闻媒体曝光，给集团造成不良影响的，每次扣罚责任部门100 元、直接领导 50 元、指标责任人 50 元；情节严重的，追究直接领导和单位分管负责人的行政责任。

第三十条 因维修延误给集团造成损失的，对责任单位通报批评，并处以 100 元以上、300 元以下的罚款。

第三十一条 出现下列违规施工和维修情形，造成管网水质污染的，对责任单位处以 100 元以上、500 元以下的罚款：

（一）新建管网冲刷不彻底，造成水质污染的。

（二）施工作业过程中将污水等脏物带入供水管网中的。

第三十二条 在对外服务工作中，受到上级领导的批评或被顾客投诉，有下列行为之一的，对责任单位给予通报批评，给予责任人的直接领导 50 元的处罚，对责任人给予 200 元的处罚，并视情节轻重给予责任人调离岗位或待岗处理，直至解除劳动合同。造成经济损失的，责令责任人赔偿损失：

（一）利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故意刁难顾客的。

（二）对政府部门或新闻单位等反映的问题，未按要求办理和反馈的。

（三）因工作失误，给他人及他人财产造成损害或损失，经集团有关部门认定的。

（四）对供水设施检（维）修工作管理不到位，或施工现场监护不力，以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的。

（五）遇重大问题、突发事件，未及时向集团领导报告而造成严重不良影响的。

第三十三条 有下列行为之一的，对责任单位给予通报批评，并处以 50 元以上、100 元以下的罚款：

（一）城市公共供水设施漏水、损坏，责任单位未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的。

（二）未及时配合施工单位停水，影响施工或维修的。

（三）计划性停水或较大范围降压时，未及时书面通知运营管理部的。

（四）未在规定时限在停水区域张贴停水公告。

（五）非计划性停水时，责任单位未在停水的同时告知运营管理部的。

（六）已修复的漏点因施工质量原因在 3 个月内重复进行维修的。

（七）不履行停水报批程序，擅自停水的。

（八）购置的供水材料因质量问题造成漏水的。

（九）年度内同一人员连续三次及以上抄表不准确。

（十）因欠费对总表顾客或集中对户表顾客实行停水，未提前报运营管理部。

第三十四条 有下列行为之一的，责令责任单位限期整改，并处以 50 元的罚款：

（一）通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致各类信息无法转办的。

（二）承办单位未在规定时间内受理或完成热线工作指令且无正当理由的。

（三）对顾客反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成顾客 2 次以上投诉的。

（四）对运营管理部转办的各类信息，未按要求回复处理意见或处理结果的。

（五）未按规定履行首问负责制，造成顾客投诉等不良影响的。

（六）未按规定或约定完成设计或施工工作，造成集团损失或顾客投诉的。

（七）未按规定要求，擅自拆换顾客水表，引起水费纠纷的。

（八）贸易结算水表抄表数据不准确，经稽查支队认定的。

（九）其他未按规定办理业务，造成集团损失或顾客投诉的。

第三十五条 在工作中以权谋私、收受贿赂，或给集团造成 2 万元以上经济损失的，解除与责任人的劳动合同，并责令其赔偿经济损失；触犯刑律的，移送司法机关依法惩处。

第五章 附则

第三十六条 本办法由运营管理部负责解释。

第三十七条 本办法自发布之日起施行。