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即时答复

即时答复

客服部，网格员及办公室监督热线对关于相关供热问题能回答的及时回答。不能回答的1小时内必须向部门负责人或办公室了解后向用户回复。不能及时回复的必须建立工单。

投诉

暖气不热

24小时回访用户

2小时

网格员1小时内到达现场处置，2小时内完单，按规定格式填写完单内容。

热费问题

4天

3天

1、分户、退费、等需申请请批示批复的。2、因供热设施原因导致人身伤害或财产损失、对工作人员服务态度不满意、其他违章违纪问题，投诉到客服的转派部门负责人落实情况按时限要求回复处理，投诉到监督热线的由办公室牵头按时限落实处理。

因供热设施原因导致人身伤害或财产损失

4天

3天

对工作人员服务态度不满意

1天

1天

其他违章违纪问题

3天

2天

抢险抢修

供热管道破裂或热力井冒蒸气

一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复

一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复

由接到报修或投诉电话的责任人及部门，第一时间报客服，对安全技术部指定人员下达抢修指令，并按照抢修时效进行抢修，并及时通知办公室发布抢修通知。

供热井盖破损、丢失

3小时

3小时

网格员40分钟内到达现场，设置警示标志，2小时内补盖；对需要大修井口的40小时内完成.

设施维护

管道井供热阀门损坏

1天

1天

1、网格员1小时内到达现场处置，6小时内完单，按规定格式填写完单内容。

主管道供热阀门损坏

一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复

一般故障6小时内修复完毕，重大故障20小时内修复

1、由接到报修或投诉电话的责任人及部门，第一时间报客服，对安全技术部指定人员下达抢修指令，并按照抢修时效进行抢修，并及时通知办公室发布抢修通知。2、由安全技术部牵头更换维修，并按抢修抢险一般故障时限完单。

求助

用热设施维修、重复单、调派单

1天

1天

15内网格员上门维修三次后用户再次来电反映不热问题，客服人员做好记录后及时与维修人员联系了解情况，如网格员确实没有解决方案后，客服人员重新建单写清之前三次维修情况以及客服人员电话了解情况供工程部负责人参考。工单转派后工程部负责人需在1小时内与用户电话联系，表明来意并告知用户什么时间上门处理，3个工作日内处理完结。确实不存在维修可能的由工程部负责人写明及情况及时转派办公室主任。由办公室协调其他部门处理。7个工作日内日处理完结。

告知

张贴供热服务联系卡

——

10月15日前

办公室准备，工程部张贴

管网充水

——

提前10天

办公室准备，工程部张贴

有计划停水、停电导致的停暖

——

提前1天

办公室准备，工程部张贴

有计划停气检修

——

提前2天

办公室准备，工程部张贴

突发设备故障

——

8小时内不能修复的，4小时内告知

安全技术部向办公室报备，由办公室发布通知。

建议

对供热行业各项工作和发展提出意见和建议

即时接受

即时接受

根据情况各部门接到后向办公室报备，办公室根据相关情况依据公司相关政策进行处理。

表扬

对诉求问题结果满意；对相关工作或人员表示认可、感谢

即时接受

即时接受

根据情况各部门接到后向办公室报备，办公室根据相关情况依据公司相关政策进行处理。

市民热线及投诉热线

处理方式及办法

参照市民热线中心考核办法

由办公室市民热线负责人员接到来电1小时内与来电人进行电话了解情况，了解情况后查询来电人前期维修记录后向工程部负责人派单，2日内处理完结，并反馈相关证明材料。

注：1、不明原因停暖，处理时限3小时为回复停暖原因时限，其他处理时限为该事项的处结时限