《聊城市推进基层便民服务体系标准化建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

聊城市人民政府办公室

聊城市推进基层便民服务体系标准化建设实施方案

   为持续推进乡镇（街道）和村（社区）便民服务标准化建设，做好政务服务向基层延伸，切实打通服务群众“最后一公里”，根据《山东省人民政府办公厅关于推进全省村（社区）便民服务标准化的指导意见》（鲁政办字〔2020〕42号）精神，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

   全面贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革和省“一窗受理·一次办好”改革部署，按照“六有一能”（有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）的基本要求，着力提升基层便民服务场所使用、窗口服务及管理运行标准化水平，切实为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的政务服务。2020年9月底前，推动全市乡镇（街道）、社区和有条件的村政务服务实现“就近办”“一站办”“一网办”。

二、基本原则

   （一）统一设计，统筹推进。市级统一明确乡镇（街道）和村（社区）便民服务场所名称，统一确定进驻事项、服务指南、配套服务、办事制度、网上要素，着力提升基层便民服务标准化水平。

   （二）村镇联动，协同办理。立足基层便民服务实际情况，全面梳理基层依申请政务服务事项，构建以村（社区）帮办代办，乡镇（街道）受理、办结为主的办事路径，确保群众办事“小事不出村、大事不出镇”。

   （三）全面覆盖,突出重点。在科学设置村（社区）服务场所，确保所有村政务服务全覆盖的基础上，选取基础较好的村（社区），精准下放权力，扩充服务内容，增强人员和设施配备，积极打造村（社区）标准化示范点。

三、重点任务

   （一）规范名称标识。乡镇（街道）综合性便民服务场所名称统一为“XX乡镇（街道）便民服务中心”；社区和有条件的村设立的便民服务场所名称统一为“XX村（社区）便民服务站”；与邮政、银行、商超等服务网点合作设立的，名称统一为“XX便民服务点”；村级代办员的服务常驻地，名称统一为“XX便民服务点”。各县（市、区）、市属开发区可统一设计标识标牌样式，悬挂在适当位置，提升便民服务场所的辨识度。〔牵头单位：各县（市、区）人民政府、市属开发区管委会〕

   （二）明确场所设置。乡镇（街道）便民服务中心应设置在群众熟悉、进出方便的乡镇（街道）政府办公大楼或临街靠近政府机关的醒目地方，面积原则上不小于200平方米；村（社区）便民服务站主要依托于社区党群服务中心或村级组织活动场所，辅以新建、改扩建、购买、租赁、项目配套等形式，为办事群众提供“一站式”服务。对于尚未纳入社区且没有条件设立便民服务站的村，应纳入相近村（社区）便民服务站服务范围，或几个村联合设置便民服务站，确保乡镇（街道）、社区服务场所全覆盖，所有村纳入便民服务站服务范围。村级代办员，要根据实际帮办代办情况，将服务常驻地设置为便民服务点。6月底前，确定县（区）域内乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站、便民服务点设置规划；9月中旬前，全部完成建设和挂牌。〔牵头单位：各县（市、区）人民政府、市属开发区管委会〕

   （三）完善配套措施。乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站要科学划分和设置咨询引导、窗口受理、后台办公、休息等待、自助服务、信息公开等功能区和便民服务设施，配备必要的桌椅、电脑、打印机、复印机等设施设备，满足开展便民服务的需求。9月中旬前，完成乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站配套设施的配备。〔牵头单位：各县（市、区）人民政府、市属开发区管委会〕

   （四）明确进驻事项。全面梳理与群众生产生活密切相关的市场准入、用地许可、户籍管理、养老保险、医疗保险、民政服务、社会救助、卫生健康服务、就业创业服务、退役军人事务、老年人优待、残疾人帮扶、惠农政策落实、法律顾问及纠纷调解等依申请政务服务事项，通过受理或直接办理的方式进驻乡镇（街道）便民服务中心。6月中旬前，结合明确的进驻范围，市级制定《基层依申请政务服务事项指导目录》（以下简称《指导目录》），实现动态化管理；6月底前，结合《指导目录》和实际办理需求，县级制定本县（市、区）域内统一的乡镇（街道）便民服务中心进驻事项目录；9月中旬前，全面完成事项进驻。村（社区）便民服务站要对应乡镇（街道）便民服务中心进驻事项，以帮办代办为主要方式将事项纳入进驻范围，同时提供开具证明和水电气暖费用缴纳等服务。对于乡镇（街道）办理简单、办件量大的事项，鼓励将受理、办理环节直接下沉到村（社区）便民服务站。7月中旬前，制定本县（市、区）域内统一的村（社区）便民服务站进驻事项目录，明确进驻方式,建立与乡镇（街道）便民服务中心进驻事项的联动机制。〔牵头单位：各县（市、区）人民政府、市属开发区管委会〕

   （五）规范服务指南。按照统一标准，做好事项颗粒化拆分，统一编制服务指南，确保事项名称、事项类型、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、收费情况等基本内容相对统一。7月底前，对照《指导目录》，编制颗粒化服务指南模板。（牵头单位：市行政审批局）8月中旬前，对照颗粒化服务指南模板，印制样式统一的乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站事项服务指南。〔牵头单位：各县（市、区）人民政府、市属开发区管委会〕

   （六）强化网上办事。加强互联网、电子政务外网等网络建设，8月底前，实现便民服务站网络全覆盖。〔牵头单位：市大数据局；配合单位：各县（市、区）人民政府、市属开发区管委会〕完善乡镇（街道）和村（社区）网上站点建设，提升在线申报、咨询投诉等基本功能。依托山东省政务服务平台，对照乡镇（街道）和村（社区）上网事项，明确拆分标准，制作上网实施要素模板。（牵头单位：市行政审批局）9月中旬前，对照上网实施要素模板，完成事项统一拆分和上网实施要素的统一完善。〔牵头单位：各县（市、区）人民政府、市属开发区管委会〕

   （七）加强队伍建设。以满足办事服务和帮办代办需要为标准，配齐配强乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站窗口人员。制定中长期学习培训计划，对便民服务中心、便民服务站窗口人员及村级代办员开展业务技能培训，提升服务能力水平。制定窗口人员考核办法，探索实施帮办代办薪酬补助机制、责任追究等激励机制，促进人员队伍相对稳定。7月底前，完成窗口人员配备；8月底前，制定人员培训计划和考核管理等相关制度。〔牵头单位：各县（市、区）人民政府、市属开发区管委会〕

   （八）健全完善办事制度。乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站要建立健全“AB岗工作制”，避免工作时间缺岗、空岗，确保群众办理业务不跑空。实行“首问负责制”，首问责任人要热情接待、专业指导、规范办事，不属于本岗位职责范围内的，要帮助协调、服务到底。实行“一次告知制”，对群众咨询、申请、不符合条件或需要补齐补正材料的内容，都要实行一次性告知，不让群众多跑腿；实行承诺事项“限时办结”，对程序简便可以当场办结的，要即来即办、当场办结，对需要审核审批的，严格在承诺时限内办结。实行“帮办代办”，坚持群众自愿、主办站点负责的原则，在规定时限内免费帮助办结。健全完善政务服务“好差评”、“吐槽找茬”窗口、“窗口无权否决”等机制和措施，明确专人负责受理群众的求助、咨询、建议、投诉等问题，督促落实、限期整改，做到及时回应群众呼声，切实解决群众难题。7月底前，研究制定统一的便民服务场所业务制度和配套措施。（牵头单位：市行政审批局）8月中旬前，做好制度上墙并严格按要求执行。〔牵头单位：各县（市、区）人民政府、市属开发区管委会〕

   （九）加强示范点建设。选取有条件的村（社区）便民服务站，加强硬件设施投入，配齐配强窗口人员，在完成基本动作的基础上，积极开展无差别“一窗受理”，切实推进“一链办理”，探索应用自助服务终端设备，加大定向放权力度，推动事项在山东省政务服务网运行等，积极创建村（社区）标准化示范点。6月底前，各县（市、区）、市属开发区制定标准化示范点创建方案，选取村（社区）便民服务站申报标准化示范点；9月底前，市级制定评选标准，完成评选验收工作。〔牵头单位：市行政审批局；配合单位：各县（市、区）人民政府、市属开发区管委会〕

四、保障措施

   （一）细化工作责任。基层便民服务标准化建设是省推进“放管服”改革的重要决策部署，各级各部门要高度重视，形成工作合力，统筹推进。市、县两级政府办公室负责基层便民服务标准化工作的统筹协调、督查调度及事项梳理等工作；市、县两级行政审批局负责相关的业务指导、流程优化等工作；市、县两级有关部门负责配合做好本系统本部门事项进驻、业务专网支持等工作；乡镇（街道）负责本区域便民服务中心、便民服务站的场地建设、日常运行和制度完善等工作。各县（市、区）、市属开发区要加强人力、财力、物力投入，使乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站“能办事、办成事”。

   （二）注重宣传报道。积极运用电视、网络、报纸、微信公众号和简报等渠道，广泛宣传基层便民服务事项、服务措施和网上站点功能，扩大基层便民服务知晓度；严肃曝光基层便民服务不到位的单位和个人，倒逼基层窗口服务水平提升；及时总结和反馈改革推进中涌现的好的做法，做好典型经验的推广应用。

   （三）加强统筹调度。分级建立联络人制度，各县（市、区）、市属开发区明确1名县级干部和1名业务骨干，各乡镇（街道）明确1名科级干部作为工作联络人。9月底前，每月最后5个工作日内，各县（市、区）、市属开发区要将推动落实情况、典型经验、存在问题和建议上报市政府办公室。

   聊城市人民政府办公室2020年6月2日印发