政务服务 | 市住房公积金系统创新打造“聊诚办” 文明服务品牌

    市住房公积金系统聚焦群众办事的“难点、堵点、痛点”，切实打造以“党建引领、标准先行、创新服务、一次办好”为内涵的“聊诚办”文明服务品牌，制定涵盖大厅布局、窗口形象、人员管理等方面的政务服务“聊城标准”，实现了公积金营商环境全面优化和管理服务水平的全面提升。

    一、坚持标准化理念，强化精细管理

    市住房公积金系统以大厅服务和现场管理为重点，引入标准化服务理念，积极探索“公积金+标准化”管理模式。一是服务事项标准化。对全市公积金缴存、提取、贷款等27项服务事项统一拆分成212项“最小颗粒化”办事情形，实现线上线下服务信息的同源发布和及时更新。二是业务流程标准化。建立住房公积金业务办理流程动态管理机制，结合信息共享应用，不断优化办理流程，压缩办结时限。三是技能培训标准化。建立公积金系统干部轮流讲谈机制和定期培训制度，今年以来共邀请外地专家、教授、内训师开展军训、礼仪和技能培训11次。四是现场管理标准化。通过标识管理、定位管理、线型管理、透明管理等措施，对人员形象、窗口服务、物品摆放、档案整理等进行统一标准、统一要求，提升管理的标准化和精细化。

    二、创新服务举措，强化特色服务

    一是推出“全省办”“跨省通办”服务。通过设置专窗，明确网上服务流程，推出“全省通办”服务事项24项、“跨省通办”服务事项8项，满足了群众异地办事需求。截至目前，全市公积金系统共办理“全省通办”业务36件、“跨省通办”11件。二是开展“双全双百”试点。切实推进数据共享共用，根据人社系统的退休信息、民政系统的殡葬信息，完成职工住房公积金退休销户提取和死亡提取的全程网办，率先实现了个人生命周期“退休一件事、死亡一件事”业务的“零跑腿”。三是拓展“网上办”“掌上办”办事渠道。开通微信公众号、网上服务厅、政务服务网、“爱山东”APP、“我的聊城”APP、住建部小程序、支付宝小程序等渠道，方便线上查询个人住房公积金缴交、提取和贷款信息，办理异地转移接续、住房公积金提取、归集等业务，住房公积金业务除贷款外基本实现了全程网办。截至目前，全市公积金系统缴存网办率达94%，提取网办率达85%。三是健全全员帮办代办制度。要求全体公积金系统干部职工均为帮办代办员，熟知公积金业务，严格遵守首问负责、一次性告知等制度，提供免费帮办代办和上门服务。四是完善特需人群服务。结合特殊人群需求量身定制公积金之家，设置母婴室、亲子专区、无障碍通道，配备爱心专座、老花境、医药箱，启用便民爱心纸条，全面提升服务人性化。

    三、狠抓跟踪督办，强化工作落实

    一是建立大督查机制。制定《重点工作及督办问题督查暂行办法》，将各渠道反映的问题列入重点督查范围，实行周调度、月通报、季分析、年考核，倒逼服务整改提升。二是全面落实“一把手走流程”。全市公积金系统中层以上干部轮流到服务大厅窗口值班，现场体验群众办事流程和窗口人员服务过程。设立“金点子”奖，鼓励窗口人员提出合理、精准的建议。截至目前，已收到“金点子”56个，以制度固化的有16条、优化服务措施21条。三是做好市民热线、12329热线承办单回复。坚持每周一调度、一通报，市民热线回复成效显著，全市住房公积金系统实现200余天零投诉。

    四、深化品牌创建，强化个性化发展

    市公积金系统在统筹推进“聊诚办”文明服务品牌创建，形成服务标准化、统一化工作格局的同时，各县（市、区）、市属开发区管理部结合自身优势特点，突出差异化、个性化服务亮点。市直管理部设立24小时自助服务区，群众可通过服务终端进行业务查询、证明打印等，真正实现了全天候服务不打烊。冠县管理部以“爱心、连心、暖心、悦心、贴心、诚心”六心服务模式，倾力打造“服务优、秩序优、环境美、体验美”的“双优双美”服务大厅。莘县管理部打造“一刻钟驿站”休闲区，建立“珍贵历史印记”和“新时代美好生活”主题文化墙，让群众在办理业务等待过程中放松心情、了解历史。