五、专家解读：《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》

李贵广：聊城市法律顾问委员会法律专家库成员、山东心行律师事务所高级合伙人、主任，主要研究法律理论与实务运用。

近日，聊城市人民政府印发了《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》（以下简称《实施方案》），聊城市法律顾问委员会法律专家库成员李贵广主任对《实施方案》进行了解读，具体如下：

党的二十大报告强调，完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》强调“坚持数据赋能”，充分发挥数据的基础资源作用和创新引擎作用，提高政府决策科学化水平和管理服务效率，催生经济社会发展新动能。“12345”与“110”，连接着危急时刻能够得到帮助、合法权益能够得到保障的获得感、幸福感、安全感。遇到刑事治安事件，个人无力解决的紧急危难事件，拨打110寻求公安机关的帮助；咨询办事流程、针对公共服务、社会管理的相关问题进行投诉，非紧急类的求助和对违法违规行为的举报，生活中的烦心事、揪心事、操心事，可以拨打12345来倾诉反映，寻求解决之道。

《实施方案》的出台，是进一步明确110受理报警求助职责范围，积极推进建立由各相关政府部门等多方面参与的社会应急联动服务机制，以推动非警务类报警求助及时得到科学合理分流，让社会的责任社会承担，部门的事情部门解决，确保公安机关集中精力做好份内之事，更加精准服务民生、保障民安。从当前形势看，这一机制建设十分迫切、必要。

《实施方案》的出台，是推进数字化治理的需要。数字化治理的核心就是利用好大数据，盘活现有资源，提高办事效率，为经济社会发展和人民生活改善提供更好的服务。而热线既是收集社情民意，建立民生数据库的“渠道”，也是对庞大复杂的诉求进行分级分类，对接相关部门业务系统，督促业务依责办理的“总枢纽”。要让渠道更为畅通，枢纽功能更强，就要想尽一切办法去打破所有数据壁垒，尽量让群众只打一次电话，就能得到想要的帮助，或是满意的答复。

《实施方案》的出台，是公安机关职能回归的需要。人民警察的任务是维护国家安全，维护社会治安秩序，保护公民的人身安全、人身自由和合法财产，保护公共财产，预防、制止和惩治违法犯罪活动。从执法实践看，公安机关承担了许多政府相关职能部门、公共服务单位职能的咨询、调解、救助、救援等业务，在群众中形成了110“包打天下”的印象。推动12345政务服务便民热线与110报警服务台联动机制，可以有效分流公安职能以外的非警务报警求助，让公安机关专注自身职能，提高精准化、专业化处置水平。

《实施方案》的出台，是相关部门履职尽责的需要。社会有分工，部门有职能。但少数部门对群众办事求助推诿塞责，特别是在八小时之外职能缺失，引起群众不满。推动12345政务服务便民热线与110报警服务台联动机制建设，通过健全制度、严明纪律、压实责任、可以倒逼相关职能部门履职尽责，提高服务水平，提升党委政府形象。

贯彻落实《实施方案》，应当抓好前端分流，强化宣传引导。做好媒体宣传，利用政府网站、政务平台及新闻媒体，广泛宣传110和12345等平台受理范围，让群众知道什么事情可以拨打110，什么事情不属于110管辖，全面提升宣传的深入和广度。做优阵地宣传，充分利用公安派出所、政务服务大厅等宣传阵地，向上门来办理业务的群众，耐心讲解非警务事项处置办法和流程，不断提高宣传的精度和效果。做好过程分流，强化规范处置。建立健全110报警服务台与12345政府服务便民服务平台对接分流机制，在处警过程中，要做到严格规范公正文明执法，做到装备规范、程序规范、言行规范，发现明显属于非警务警情，做好耐心解释工作，引导群众采取正确途径解决问题，防止发生群众投诉事件，最大限度提高群众的满意度。