李霖清

各位记者朋友：

大家上午好！欢迎大家参加市政府新闻办新闻发布会。

本场是“倡导文明风尚 弘扬时代新风”主题系列新闻发布会（文明旅游专场），非常高兴地邀请到了市文化和旅游局党组副书记、副局长赵艺民同志，市文化和旅游局市场管理科副科长孙国民同志，市文旅集团董事会秘书、新闻发言人桑宁同志，临清宛园文化传播有限公司总经理于小华同志，介绍有关情况并回答记者提问。

参加今天发布会的包括9家省驻聊及市属新闻媒体。

首先，有请赵艺民局长介绍有关情况。

赵艺民

同志们，各位新闻媒体朋友：

大家上午好！首先，感谢大家一直以来对我市文化和旅游工作的关心、关注和支持！下面我代表市文化和旅游局向大家介绍文明旅游工作开展情况。

“文明是最美的风景”，文明旅游已经成为风景线上的新亮点。今年以来，市文化和旅游局以提升人们文明旅游意识，规范旅游市场秩序、提升从业人员文明素养，提高旅游整体服务质量为目标，坚持教育引导与惩戒约束并重，扎实推进文明旅游工作。我们将文明旅游示范单位创建工作作为文明旅游提升工作的着力点和突破口，重点开展了以下四个方面的工作：

一、加强培育引导，提升从业人员文明服务水平。目前我市共有A级旅游景区62家，星级旅游饭店14家，旅行社114家。今年以来，我市加强对文化和旅游经营单位以及导游领队、讲解员等从业人员的工作指导,深入贯彻实施《旅行社出境旅游服务规范》国家标准、《旅行社行前说明服务规范》《导游领队引导文明旅游规范》《文明旅游示范单位要求与评价》等行业标准和《旅游景区文明引导工作指南》，扎实推动文明旅游工作常态化制度化规范化。举办了旅游饭店服务技能大赛、导游大赛，提升旅游从业人员服务技能。对A级景区、星级酒店开展年度复核，提高A级景区和星级饭店服务质量和管理水平。开展平安景区创建，强化文明教育引导，充分利用“互联网+旅游”技术平台，实现门票分时、分段预约，有效的推进景区文明有序管理。指导全市文旅部门和文旅企业持续优化文明服务、文明实践各项工作，不断提升文明旅游创建水平。目前全市各文旅企业设立文明旅游宣传栏300余个，建设志愿服务站（岗）78个，设立文明劝导员300余人，成立文明旅游志愿服务队48个，常态化开展文明旅游志愿服务活动300余场次。

二、坚持示范引领，开展文明旅游示范单位创建工作。以文明旅游示范单位创建为抓手，加大文明旅游示范单位创建标准宣贯力度，组织开展文明旅游示范单位创建系列活动10余次，积极动员各县（市、区）文旅企业参与文明旅游示范单位的评选。聘请文明旅游相关专家，加大对申报企业的指导力度，不断提升企业基础设施建设和公共服务品质，为游客提供文明、有序、健康的旅游环境，推动文明旅游理念深入人心。截至目前，共组织参评企业开展社会主义核心价值观、职业道德、业务知识、文明服务、安全教育等相关培训和宣传教育活动80余次，完善制度措施30余个，增设文明旅游提醒牌、安全警示标识等350余个，分类垃圾箱100余个。目前文明旅游示范单位评选工作已开展2轮，共有3家企业成功评选为省级文明旅游示范单位，17家企业成功评选为市级文明旅游示范单位。

三、强化宣传教育，营造文明旅游良好氛围。印制文明旅游宣传折页、《文明旅游100条》《文明待客100条》等文明旅游宣传资料，开展文明旅游进景区、进社区、进商超等文明旅游主题实践活动20余次，发放文明旅游宣传材料3万余份。充分发挥阵地作用，在重点景区、星级饭店、旅行社、文博院馆滚动播放文明旅游宣传标语3万余条，宣传覆盖人群200多万人次。充分利用公益电影放映阵地，在电影放映前播放“文明旅游”“拒绝舌尖上的浪费”“节能低碳从我做起”等公益宣传广告，有效引导群众认同践行，强化人们的公共意识、规则意识、文明意识。督导A级旅游景区、星级饭店、旅行社、公共文化场馆、文博单位等游客接待单位，通过利用景观小品、宣传栏、指示标语、LED屏、宣传小册子等载体，加大对文明入园、文明游览、文明交通、文明观演、文明餐饮、文明购物、文明如厕等环节宣传引导力度。加强对旅行社管理人员和导游人员培训，引导游客文明旅游、文明用餐，减少使用一次性餐具、拒绝滥食野味、杜绝浪费，树立文明、健康、绿色旅游新风尚。

四、建立惩戒约束机制，强化旅游不文明行为治理。成立文明旅游工作领导小组，出台《聊城市游客不文明记录管理办法实施方案》，实施文化和旅游市场信用监管分级分类管理，积极推进信用体系建设，强化文明旅游约束机制。积极开展文明劝导，在旅游景区增设文明旅游提醒标牌，在游览线路、重要游览点进行文明提示和宣传提醒。组织员工、志愿者开展文明引导、文明劝导行动，对乱扔垃圾、破坏生态、无视安全底线等不文明旅游现象进行及时劝阻。加大督导检查力度，利用日常检查，对旅行社、A级旅游景区等旅游企业进行文明旅游、诚信经营宣传引导，进一步提升文明旅游意识。今年以来，共组织开展集中暗访明查督导活动6次,组成督导检查组66个，督导文旅企业300余家次。强化执法检查，开展专项整治，加大对旅行社执法检查力度，严查未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”“强迫购物”等违法行为，加大对黑社、黑导、黑车的打击力度。充分发挥文化和旅游行业协会作用，加强行业自律，提升文明旅游整体水平。

通过以上措施，有力推动了游客文明与行业文明相互促进共同提升，逐步形成人人支持、人人参与文明旅游的社会风尚，让文明旅游成为旅途中的一道靓丽风景。

用文明友善制作最亮丽的名片。人人都是聊城的文明使者，人人都代表聊城形象。我们倡议：人人都用热情、文明、礼貌的言行善待身边游客，想游客所想、急游客所急，让路于客、让景于客、让利于客、让爱于客，热情友好地解答游客的询问，尽己所能为游客排忧解难，让每一位游客在聊城感受到“回家”的温暖和贴心的服务。让我们携起手来，从我做起，从点滴做起，提升个人文明素质，展示聊城文明形象，用我们聊城人民的热情和力量，凝聚起文明风尚的强大合力。

李霖清

感谢赵局长的介绍。

现在开始提问，提问前请先通报所在新闻机构名称，请记者朋友们举手提问。

聊城市新闻传媒中心记者

我们都知道，营造文明有序的旅游环境是一项需要长期坚持的工作，请问对今后开展文明旅游工作我们有什么长期的规划和打算？

孙国民

抓好新时代文明旅游工作，需要进一步把握规律，切实提高文明旅游工作能力和水平，求真务实、具体深入、因势利导、持之以恒抓好文明旅游，努力构建政府主导、行业自律、企业负责、游客响应、媒体监督、公益组织参与的齐抓共管工作格局。

一是广泛开展文明旅游宣传教育。利用多种渠道大力普及文明礼仪知识，强化文物和生态保护、制止餐饮浪费等宣传教育，让公共意识、规则意识、节约意识、文明意识深入人心。大力倡导文明旅游、绿色旅游、负责任旅游。

二是压实文明引导工作责任。加强对文化和旅游经营单位以及导游领队、讲解员等从业人员的工作指导，深入贯彻实施行业标准和《旅游景区文明引导工作指南》，扎实推动文明旅游工作常态化制度化规范化。切实加强出境旅游安全文明提醒和服务，

督促旅行社把好组团关、落地关和行程关，将文明旅游相关要求纳入旅游合同，规范强化行前教育和告知制度，做到全程引导、全程提醒，及时劝阻游客不文明行为。

三是深入开展文明旅游实践活动。精心组织开展“文明旅游 ”“文明餐桌”“理性参团”“绿色出游”等系列实践活动，培养广大游客文明意识和行为习惯。深化文明旅游志愿服务活动，开展文明引导、文明劝导，传递文明旅游新理念新风尚。

四是强化对旅游不文明行为的监督管理。聚焦旅游过程中不文明行为多发易发环节和时段，建立健全服务引导规则和应急处置预案。强化旅游秩序管理，及时妥善处置境内外旅游不文明事件。对于性质严重、影响恶劣的不文明行为，要依据相关法律法规进行惩戒，并纳入旅游不文明行为记录，发挥好旅游不文明行为记录的警示震慑作用。

五是加强协同联动。建立健全协同联动的工作机制，加强与宣传、外事、公安、交通、教育、自然资源等相关部门的沟通协作，充分发挥行业协会、公益组织等社会团体作用，形成齐抓共管的工作格局和全社会共同参与的长效机制。积极借鉴各方有益成果，推动内容形式、方法手段、渠道载体、体制机制创新，不断增强文明旅游工作针对性和实效性。

这个问题我就回答这些，谢谢！

大众日报记者

旅游景区是展示文明旅游的重要窗口，更是体现旅游形象的重要阵地。请问，市文旅集团是如何开展景区文明旅游创建工作的？

桑宁

聊城水上古城景区由东昌湖、古城，京杭运河聊城城区开发段三部分组成，聊城市文化旅游发展集团承担着该区域的日常维护管理、生态环境保护、文旅产业运营等工作职责。在市文化和旅游局指导下，市文旅集团积极推动文明旅游工作常态化制度化规范化，着力为市民游客提供高品质的产品和服务，积极弘扬文明旅游新风尚。

一是优化工作机制，强化日常监督管理。市文旅集团明确文明旅游创建管理部门，建立公司、部门和岗位三级网络，规范景区卫生环境、服务质量、宣传引导、实践活动等文明旅游创建工作流程和工作标准，落实文明旅游职责。立足景区实际，将文明旅游纳入综合管理体系，调整完善了《景区综合管理工作日常督导考核办法（试行）》及《二〇二三年度景区综合管理工作日常督导奖惩细则》，倡导每名员工都是文明旅游引导员，对景区接待服务、旅游秩序、服务设施负责，发现游客需求和问题及时解决，定期开展常规督查，逐步形成奖惩分明、优劣有别的工作机制，有效提升管理效率。

二是完善配套设施，提升景区接待能力。做好水上古城景区设施运转排查整改工作,有针对性提升景区公厕、道路、广场、停车场、照明线路等基础设施,加快景区监控平台整合建设。提升西关桥、西城门两个游客服务中心功能，增加公共医疗箱、轮椅、便民伞、母婴室，设立“学雷锋志愿服务站”，免费为游客提供紧急用药、饮用水等，安排专人为有特殊需求的游客及时服务。本着标准规范、美观实用、信息详实的原则，增设景区游览图、方向指示牌，多处设置以文明旅游、文明出行、关爱未成年人、残疾人优待等为主要内容的提示提醒牌，极大地方便游客参观游览，提升了游客在景区内的体验感。

三是提升服务水平，营造文明旅游环境。强化景区服务意识，加强业务培训,切实提高从业人员文明素质和服务水平,礼貌待客,规范服务。在游船码头、景点博物馆等出入口、售票处、游客中心等地点设置“一米线”提示标识，保证游客接待规范、有序、安全；制作导游讲解人员公示栏、在咨询台增设意见箱，建立健全高效受理游客投诉机制,设立投诉电话、投诉信箱和意见簿,让服务标准、服务过程、服务效果受监督、能评价、促提升。充分利用景区各类宣传资源，弘扬社会主义核心价值观，每月组织开展文明旅游志愿服务宣传活动，现场向群众免费发放文明旅游宣传册、倡议书等资料，为游客提供咨询和引导服务，宣传文明旅游的重要意义，倡导广大游客爱护环境、文明出游，营造文明和谐、安全有序的旅游环境。

这个问题我就回答这些，谢谢！

大众网记者

聊城高铁将要开通，文旅集团为打造新时代优质旅游市场环境做了哪些准备？

桑宁

济郑高铁聊城段正式开通运营，将大大缩短聊城同京津冀及中原地区各大城市的时空距离，深度改变我市旅游市场格局。在市文化和旅游局指导下，市文旅集团将抢抓机遇、练好内功、乘势而上，切实提高文旅产业“硬实力”。

一是打造核心产品，打好景区引流基础。根据景区资源禀赋及旅游特色，针对不同的客户群体和市场需求，对景区内景点、博物馆、餐饮、住宿、购物、车船交通、体育项目、文化体验、休闲娱乐等优质文旅业态进行全面盘点，梳理设计了观光游、康养游、红色游、研学游、亲子游五大主题9个团队线路产品及“江北一席梦”、“东昌夜未央”、“古今双游”、“古城漫游”4个散客线路套票产品。同时，国庆、中秋“双节”期间举办以大学生为主的“聊城水上古城大学生风采大赛”，与常态化文旅活动、演艺、东昌湖夜游等相得益彰，丰富了景区文商旅业态，提升景区游览体验。假期期间，聊城水上古城景区接待游客近50万人次，较去年同期增长 93.84%。旅游收入同比增长160.44%。

二是强化营销推介，树立景区品牌形象。着力搭建线上与线下全方位营销矩阵，合力进行宣传营销，在主流媒体和自媒体发出景区声音。线下渠道方面，对9个周边地市200余家旅行社、旅游协会进行现场拜访，投放2万多份景区宣传资料。线上营销方面，启动景区服务平台，打通游客与景区链接。通过新媒体平台持续输出景点形象和景区活动，增加网上宣传流量。国庆、中秋“双节”期间，邀请182位网红达人对景区景点进行全方位宣推，在抖音平台集中发布200条景区介绍视频和云剪辑视频，并有效转化为票务购买。“聊城水上古城大学生风采大赛”“聊城水上古城攻略”等话题持续霸屏抖音同城榜，单话题讨论度单天高达470余万，持续一周热度不断，总计数据超5000万。

三是优化景区环境，提升景区服务质量。对景区环境进行全面提档升级，完善游客中心、停车场、标识系统、休憩设施等公共服务配套设施，安装景区智慧化支付系统，促进景区数字化、智能化升级，不定期对所管辖区域的道路、桥梁、广场、公厕、停车场等公共区域进行全面排查，及时维修整改，确保景区基础设施齐全安全。今年以来，市文旅集团先后对古城区府衙及周边基础设施、西关桥汉白玉栏杆、明珠剧场停车场、湿地岛、湖心岛等进行维护提升。强化景区综合秩序管控，纾解景区交通、安全、商业秩序等突出问题，充实景区讲解力量，提高讲解和接待服务水平，创造景区和谐优质的服务环境。

文明旅游看点滴。借此机会，向进入聊城水上古城景区的市民游客发出倡议，积极践行“文明旅游公约”，维护环境卫生，遵守公共秩序，保护生态环境，珍惜文物古迹，爱护公共设施，欣赏美景、弘扬美德，让文明旅游成为景区最美的风景线。

这个问题我就回答这些，谢谢！

齐鲁晚报记者

临清宛园景区作为省级文明旅游示范单位是如何持续做好文明旅游工作的，取得了哪些成效？

于小华

宛园景区高度重视文明创建工作，高起点谋划、高规格部署，全面落实中央和省、市、区关于国家级文明旅游示范单位创建工作常态长效工作要求，提升景区旅游服务水平、营造文明旅游氛围，现将主要工作汇报如下:

一是在制度建设方面。宛园坚持不懈抓好文明旅游工作，以创促建、以创促改、以创促兴，实现了景区文明旅游常态化管理。加强组织领导,强化制度建设，护航文明创建。进一步细化完善了专项方案、绩效考核、职业道德规范等相关的管理制度。明确责任,确保各部门工作有序开展。各项管理制度健全、各类游览服务设施齐备、各种应急措施得当，为广大游客提供了舒适和谐的游览氛围。

二是在卫生环境方面。宛园景区高度重视卫生环境，提升环境卫生品质，营造整洁、舒适、优美的生态旅游环境。强化组织领导工作，健全卫生管理考核机制。通过质检进行微信工作群曝光、监督整改；分批次对园内垃圾桶进行了更新换代，设置“垃圾分类”“垃圾不落地 宛园更美丽”文明提示语，引导游客做好垃圾分类，减少环境污染。

三是在服务质量方面。宛园以规范旅游从业人员的经营行为为导向，探索诚信体系建设，积极申报省级放心消费示范单位，构筑规范文明的经营秩序，坚决杜绝强买强卖等不正当经营的发生；随时监测游客反馈信息,及时处理游客投诉；定期开展游客满意度调查，最大限度调动广大游客的参与热情；持续性组织开展服务礼仪培训、岗位技能培训、安全培训等，有效提升了员工的职业操守和服务水平，促进了景区可持续发展。

四是在宣传引导方面。宛园多措并举，通过官方公众号、LED屏、宣传资料等载体，对文明入园、文明游览、文明餐饮、文明购物及文明如厕等行为进行多角度宣传教育引导。在公众号平台增加文明旅游版块，每周定期推出宣传链接。线上线下同步开展文明宣传工作；支持旅行社、学校、研学机构等组织开展文明旅游活动；加强志愿队伍建设，推动志愿服务制度化、常态化，鼓励更多的志愿者和志愿服务组织，参与到文明旅游建设工作中来。

五是在实践活动方面。宛园结合春节、暑期、中秋、国庆各节点，多次联合各研学机构、旅行社、社会团体深入开展文明旅游系列活动，并组织文旅志愿者派发文明旅游宣传单页，引导游客自觉做到文明旅游。宛园还成立了“文明旅游宣传服务队”，发挥优秀从业人员作用，积极为游客排忧解难。养成“我为人人，人人为我”的文明行为。

宛园景区通过持续开展文明旅游系列活动，提高了游客的文明素养，增强了游客的道德意识和责任感，提高了景区旅游品质，增强了旅游吸引力和文化自信，促进了社会和谐。下一步宛园景区将继续加大文明旅游宣传力度，努力践行社会主义核心价值观，成为提升地方文明建设，倡导文明旅游的有力载体。

谢谢！

李霖清

好，记者提问到此为止。感谢领导们的介绍以及记者朋友的提问。今天的发布会到此结束，谢谢大家。